Meg Schutte Jan 30, 2020

고객을 단골손님으로 만드는 9가지 방법

당신이 사업을 시작하게 된 계기는 무언가에 대한 열정이 있었기 때문일 것입니다. 그것이 음식이나 여행이었을 수도 있고, 건강이나 또는 경제금융일수도 있습니다. 고객들이 당신과 계속 거래하고 싶게 만드는 한가지 방법은 그 열정을 고객과 공유하는 것 입니다. 하지만 오늘날 존재하는 모든 경쟁 속에서, 두각을 나타내기란 그 어느 때보다 어렵죠. 비즈니스를 계속 유지하면서, 고객층을 확대하고, 수익까지 키워나가야 하니까요. 비용측면으로 볼때, 새로운 고객을 유치하는 것보다 기존 고객을 지키는것이 훨씬 효율적이기 때문에 고객의 충성도를 견고히 다지는 것은 귀사의 브랜딩 노력의 큰 부분이 되어야 할 것입니다.


고객은 모든 비즈니스 성공의 핵심이기에, 일단 고객을 처음 만나는 순간부터 장기적인 관계를 고려하여야 합니다. 당신에게 찾아온 일반고객을 단골손님으로 전환시킬 수 있는 9가지 방법을 소개해 드립니다.


1. 고객의 필요한 부분을 채워주세요.


당신이 여행사를 운영하고 있다면, 고객들이 당신을 찾아오는 이유는 모험에 대한 기대, 여행지 정보, 그리고 여행준비 등에 대한 도움을 얻기 위함입니다. 레스토랑을 운영하시나요? 사람들은 맛있는 음식, 분위기, 그리고 다른이가 정성으로 차려주는 저녁식사를 위해 당신을 찾아올 것입니다. IT지원을 제공하는 일을 하신다면, 당신은 누군가의 하루를 어려움에서 구해낼 수도 있습니다. 당신의 비즈니스가 무엇이든, 당신의 비즈니스의 존재 이유는 고객에게 명백하게 드러나야 합니다. 이를 통해, 고객은 왜 당신과 거래해야하는 지 다시한번 체득하기 때문입니다. 고객의 문제를 해결하거나 어떤 모습으로든 도움이 될 수 있었다면 이후 고객이 관련 제품이나 서비스를 필요로 할 때 당신의 비즈니스를 가장 먼저 떠올리게 될 것입니다.


2. 당신의 대상고객에 대해 알아가십시오

상품구매, 전화통화, 특별이벤트등 당신과 고객간 모든 활동은 그 관계를 강화시킬 수 있는 기회입니다. 고객 개인에 대해 관심을 가져주면, 고객으로 하여금 특별한 느낌이 들게 할 뿐만 아니라 다른 관련 정보의 수집을 통해서 고객의 필요를 더 잘 채워줄 수 있게 됩니다. 그러니 고객의 이름을 외우고, 그들의 구매 습관에 주목하십시오. 어떤 피드백이든 주의를 기울이십시오. 고객이 한동안 뜸하다고요? 전화를 걸거나 이메일로 안부를 물으십시오. 고객이 항상 당신에 대한 기대를 갖을 수 있도록 하십시오.


3. 소셜미디어를 통해 소통, 공유 및 대응하십시오.

고객에게 다가가기 위해서는 더 이상 전통적인 마케팅만으로는 충분하지 않습니다. 소셜 플랫폼을 통해 고객과의 대화를 진행할 수 있을 뿐만 아니라 실시간으로 소식과 콘텐츠를 공유하는 것은 물론 각종 홍보와 신제품 소개, 반응들을 받아볼 수 있습니다. 그리고 더욱 중요한 것은, 그 반응이 긍정적이든 부정적이든 당신이 고객의 의견을 듣고 응답할 수 있다는 것입니다. 이것을 통해 고객에게 무엇이 가장 중요한지, 기대하는것은 무엇인지, 그리고 당신의 비즈니스가 개선해 나가야 방향은 어디인지 등을 발견할 수 있을 것입니다. 당신이 고객과 만나는 곳이 인스타그램이든 페이스북이든 트위터이든, 고객들은 당신이 언제나 귀기울이고 있다는 것을 알게 될 것입니다.


4. 언제나 피드백을 구하십시오.

고객이 무엇을 원하는지 궁금해서 밤잠을 설치시나요? 단도직입적으로 물어보세요. 사람들은 자신의 의견을 표현하길 좋아합니다. 거래를 마무리하며 그들의 경험이 어땠는지 질문하십시오. 텍스트, 이메일, 디렉트메일 또는 소셜 미디어를 통해 설문 조사, 의견조사 또는 설문지를 발송할 수도 있습니다. 단골고객 몇명에게 전화를 걸어 대화해 보십시오. 효과가 있는 것과 없는 것에 대한 그들의 의견을 구하십시오. 그 고객들이 현재 만족하고 있습니까? 고객이 생각하는 새로운 제품이나 서비스가 있는지도 알아보십시오. 앞으로의 개선방향에 대해 물어보세요. 고객들의 피드백과 제안을 진정으로 가치 있게 생각한다는 것을 보여주는 것은 당신과 그들의 유대관계에 큰 도움이 될 것입니다.

5. 최대한 빨리 실수를 해결하십시오.

최선을 다했음에도 불구하고 일이 잘 안 풀릴 때가 있습니다. 사람들은 이런 사실을 잘 알고 있으며, 당신이 책임을 받아들이고 가능한 빨리 문제를 해결하려고 노력할 때 그들이 이해해줄 가능성은 더욱 높아집니다. 특히 오늘날에는 고객이 페이스북이나 트위터에 자신의 불만족스러운 경험을 주위 사람들과 공유하기가 쉽습니다. 소셜미디어를 통해 소문이 얼마나 빨리 퍼질 수 있는지 절대 과소평가하지 말아야 합니다. 관련 게시물들을 적극적으로 모니터링함으로써 신속하게 대응하고, 또 일어나는 불만사항을 오프라인에서 해결할것을 제안할 수 있습니다. 이로써 당신이 책임감이 있으며 노력하고있다는 것을 알리는 것이 됩니다. 또한 당신의 비즈니스에 대한 신뢰도를 보호하는 방법으로  고객의 기대를 넘어서 대체품을 당일배송한다거나, 전액 환불, 할인 또는 추가사은품등을 제공할 수도 있습니다.

6. 고객을 VIP로 대하십시오.

당신은 고객을 정말 사랑하십니까? 그렇다면 말과 행동으로 실천하십시오. 모든 사람은 자신이 중요하고 가치있다고 느끼기를 원합니다. 그러므로 고객의 전화나 이메일은 꼭 만 하루가 지나가기 전에 회신하여야 합니다. 고객이 무시당했다고 느끼는 순간 그는 당신을 떠납니다.

고객에게 감사함을 표현하고 단골고객이 되도록 장려하는 좋은 방법은 로열티 또는 리워드 프로그램을 제공하는 것입니다. 제품 또는 서비스 구매로 포인트를 획득하는 것을 넘어, 신규고객을 추천하거나 피드백을 제공하거나 설문 조사에 응답할 때 보너스 포인트를 제공할 수 있습니다. 명절, 대회 및 스포츠 이벤트에 대한 프로모션과 상품을 연계할 수도 있습니다. 고객의 생일날 문자메시지로 개인 메모, 특전 또는 특별 쿠폰코드를 보내십시오. 당신이 베푼 고객의 행복을 위한 적극적 노력은 더 큰 보상으로 돌아올것입니다.

7. 온라인상에서 보여 주십시오.

휴대 전화와 스마트워치에서 태블릿, 노트북 및 데스크탑에 이르기까지, 사람들은 항상 온라인에 접속해 있습니다. 고객 친화적으로 잘 설계된 웹사이트를 통해 당신의 비즈니스를 쉽게 찾을 수 있도록 도우십시오. 웹사이트를 간단하고 유용하며 쉽게 탐색할 수 있도록 만드십시오. 회사 이름, 회사 소개, 제품/서비스 설명 등 중요한 정보가 잘 부각되도록 해야 합니다. 비즈니스 위치 또한 링크를 통해 지도와 잘 연결되게 하십시오. 전화번호와 이메일을 모든 페이지에 표시하고, 즉각적인 문의가 있는 고객들을 위해 온라인 채팅 옵션을 제공하십시오. 매주 또는 매월 블로그를 통해 소셜미디어 링크와 새로운 콘텐츠를 제공할 수도 있습니다. 그리고 온라인 체크아웃이 아주 쉬운지 확인하십시오. 고객들이 더 오래 사이트에 머물며 장바구니에 더 많은 물건을 넣을 수 있도록, 할 수 있는 모든 준비를 하십시오.


8. 기존고객을 활용하십시오.

온라인상에서나 직접 듣는 입소문의 힘은 그 무엇보다 강력합니다. 게다가, 이같은 정보의 전파는 무료 마케팅이 될 수도 있습니다. 당신의 고객이 그의 가족과 친구, 직장 동료 또는 소셜 미디어를 통해 당신의 비즈니스를 긍정적으로 알려주는것이 목적이 되어야 합니다. 긍정적인 리뷰는 새로운 고객은 물론 기존고객들에게도 당신이 올바른 선택이라는 것을 확신시켜주는 역할을 합니다. 그리고 팬의 숫자가 늘어날수록 평판도 좋아집니다. 기회가 생기는대로, 웹사이트와 소셜 미디어에서 고객들의 사용후기를 모으고 공유하십시오. 잠재고객들 사이에서 신뢰도를 높이고 브랜드에 대한 믿음를 쌓는 강력한 도구가 될 것 입니다.


9. 고객의 입장에서 생각하십시오.

우리가 상점에 들어섰을때 마주한 공간의 느낌, 나를 반기는 직원, 필요한 물건이 쉽게 찾을 수 있는지 등은 온라인과 실제건물에서 모두 중요한 역할을 합니다. 이후 계산을 하는 시점에는, 고객들은 자신들의 구매가 단순한 화폐와 상품교환 이상의 의미를 지닌다고 느끼고 싶어합니다. 모든 사람들은 자신의 구매행위에 대해 상대가 고마워하길 바라기 때문입니다. 

이 모든 과정들의 미묘한 차이가 당신의 비즈니스에 대한 고객의 경험과 신뢰로 쌓이고 결국 재방문에 대한 결정을 하게 만듭니다. 그리고 일단 단골이 된 그 고객은 가족이나 친구등 더 많은 잠재 단골고객들을 불러오게 되는 것입니다.

Meg Schutte는 뱅크오브호프 블로그의 기고자입니다. 
이 글에서 표현된 견해와 의견이 반드시 뱅크오브호프와 일치하는 것은 아닙니다.  

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