Aug 29, 2022

예부터 전해온 어떤 말처럼, 자랑할 것이 있다면 반드시 자랑을 해야 합니다. 사람들은 판매자와 판매자가 운영하는 업체에 대해 자세히 알고 싶어서 주로 웹사이트를 방문합니다. 새로 생긴 그 레스토랑 한 번 가볼까? 우리 동네 잔디 작업 하시는 분, 믿을만 한가? 나랑 맞는 새로운 핸드폰이 있을까? 사람들은 조금 더 알아보고, 조금 더 확신을 갖고서 구매를 결정하기 위해, 리뷰를 읽고, 별점을 확인하며, 다른 사람들의 의견을 주의 깊게 참고합니다. 돈을 그냥 길바닥에 버리고 싶은 사람은 아무도 없으니까요. 이러한 사람들로부터 구매를 쉽게 유도하는 방법은 긍정적인 고객 이용 후기를 공유하는 것입니다. 본인의 경험을 공유할 의향이 있는 고객을 만족시킨 판매자라는 점을 사람들이 알게 되면 기존의 고객과 잠재적인 고객 모두에게 긍정적으로 크게 영향을 미칩니다. 고객 이용 후기는 기본적으로 브랜드를 홍보하고 판매할 수 있는 무료 도구이기 때문에 소규모 업체의 마케팅 계획에 포함시켜야 합니다. 아래 글을 통해 고객 이용 후기를 마케팅에 활용하는 방법을 확인해 보세요.

1. 고객들이 만족하고 있음을 널리 알리: 제품이나 서비스에 만족한 고객이 가장 충성스러운 고객임을 절대 잊지마세요. 몇 년 동안 제품 또는 서비스를 이용하는 단골 고객도, 새롭게 유입된 고객도, 심지어는 단 한 번만 이용한 고객도, 이 고객들이 제품이나 서비스에 대해 열광하는 모습을 놓치지 않고 열심히 공유해야 합니다. 모든 곳에 끊임없이요. 우리가 사는 디지털 시대에서 데이터는 빠르게 퍼집니다. 공유하기 좋은 스토리를 갖고 있다면 활용해 보세요. 다음과 같은 다양한 방법으로 후기를 효과적으로 활용할 수 있습니다.

  • 웹사이트 홈페이지나 별도의 고객 이용 후기 페이지에서 소개하기
  • 전체 발신 이메일 활용하기
  • 인쇄물/디지털 판매 자료 및 프로모션 자료에 고객 만족 후기 포함시키기
  • 대상 고객을 위한 모바일 프로모션에 후기 추가하기
  • 블로그 콘텐츠에 후기 넣기
  • 핵심 내용을 간추린 사운드 바이트 영상을 만들어 웹사이트와 소셜 미디어에 올리기

2. 신뢰, 믿음 그리고 좋은 평판을 들기: 좋은 리뷰는 무료 광고입니다. 이런 리뷰를 활용해 보세요. 충성 고객이 있다는 점을 알리면 사람들은 자신의 시간과 돈을 투자하는 데에 더욱 안심하며 아까워하지 않을 것입니다. 내 브랜드가 더욱 돋보이게 만드는 리뷰가 있다는 것은 사람들의 이목을 더욱 집중시키고 내 브랜드에 경쟁력을 선사합니다. 고객 이용 후기를 공유하는 것은 많은 이점을 갖고 있어 다음 사항을 성취할 수 있게 도움을 줍니다.

  • 신규 고객 유입
  • 잠재 고객들을 구매로 유도
  • 구글, Yelp, 페이스북과 같은 지역 업체를 대상으로 하는 리뷰 사이트에서 평점 증가
    • 평점이나 “좋아요!”는 많으면 많을수록 좋습니다!
  • 업체 상호명 온라인 검색 상단에 노출
  • 브랜드 가치 알림
  • 신뢰 구축

3.  브랜드 스토리에 고객을 포함시키: 소규모 업체를 운영하는 사람은 언제나 피드백을 요청해야 하며 이는 피드백을 브랜드 홍보에 사용하지 않는 경우에도 마찬가지입니다. 대부분의 고객들은 내 브랜드가 성공하는 데 기여할 수 있도록 자신의 경험을 기꺼이 공유할 것입니다. 일부 고객들은 경험을 공유하는 것을 쑥스러워 하거나 귀찮아할 수도 있지만 그래도 계속해서 요청해 보세요. 고객이 남긴 댓글, 리뷰, 이용 후기는 다양한 선택지 중에서 내 브랜드를 선택하도록 설득하는 프리 패스가 될 수 있습니다. 하지만 이러한 고객 이용 후기는 어떻게 얻을 수 있을까요?

  • 콘테스트 형식의 이벤트를 주최하 소셜 미디어 채널에 사람들이 댓글이나 리뷰를 게시하도록 유도하세요. 이벤트 기간은 짧게 잡고 댓글이나 리뷰를 공유하는 모든 사람에게 상품을 탈 수 있는 기회를 선사하세요.
  • 설문조사를 진행하 전화상으로 하거나(좀 더 친근한 느낌을 줍니다) 이메일이나 광고용 우편물을 발송해 진행하세요. 내가 활용할 수 있는 응답과 내용을 더 많이 이끌어 낼 수 있도록 다양한 질문을 준비하세요. 감사의 표시로, 그리고 적절한 시간 내에 응답을 받을 수 있도록 고객에게 인센티브(쿠폰, 할인 코드)를 제공하세요.
  • 영상을 들어 보기 유튜브부터 페이스북, 인스타그램 스토리, 틱톡까지 사람들은 간편하게 볼 수 있는 영상을 좋아합니다. 그리고 이건 사람들의 참여를 더 많이 이끌어 내는 재밌는 방법입니다.
    • 이벤트를 주최해 고객이 나오는 영상을 만드세요.
      • 모든 사람들이 영상에 출연하는 것을 편하게 느끼지는 않습니다. 사전에 준비한 질문으로 어떤 응답을 가장 잘 해줄 수 있는지 확인해 고객의 긴장을 풀어주세요.
    • 내 업체에 대해 언급하는 인플루언서를 섭외하세요.
    • 내 제품의 작동 방식을 직접 시연하는 모습을 보여주세요.
    • 내 서비스를 이용하는 모습이나 업체를 직접 방문하는 고객의 모습을 집중 조명하세요.
    • 고객이 직접 자신만의 영상을 만들도록 참여를 유도하세요.
    • 영상을 제출하고 게시하기 쉽도록 유튜브 채널을 개설하세요.

 

4. 새롭고 구체적인 댓글은 항상 신선하다는 점을 기억하기: 고객 이용 후기는 최근에 작성된 후기를 활용해야 한다는 점을 기억하세요. 몇 달 혹은 일 년도 더 된 리뷰를 주로 신뢰하는 사람은 없습니다. 언제나 모든 게 빠르게 바뀌니까요. 또한, 사람들은 구체적인 답을 원합니다. 그러므로 “Bob의 레스토랑은 훌륭했음”이라고 단순히 게시하는 것보다 “Bob의 레스토랑에서 먹는 데일리 타코 스페셜은 언제나 내 하루를 행복하게 만듭니다.”와 같이 자세한 내용을 담은 리뷰를 게시하는 기회를 만드세요. 정말 좋은 리뷰 내용을 모을 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

  • 고객 또는 손님이 생각해 볼 수 있도록 다음과 같이 다양한 질문을 해 보세요.
    • 제품이나 서비스에서 정말 마음에 드셨던 부분은 무엇입니까?
    • 제품/서비스가 어떤 방식으로 고객의 삶을 개선하거나 도움을 주었습니까?
    • 만족스러운 고객 경험이셨습니까?
    • 특별히 신경 써서 고객님께 도움을 드린 사람이 있습니까?
    • 저희 브랜드를 추천하시는 이유는 무엇입니까?
    • 저희가 어떤 부분을 개선해야 할까요?
    • 친구에게 ‘저희 브랜드를 소개한다면’ 어떤 방식으로 하시겠습니까?
    • 저희를 가장 잘 설명할 수 있는 세 단어는 무엇입니까?
    • 그 외에 덧붙이고 싶으신 내용이 있습니까?
  • 응답에는 마감 기간을 두고 마감이 다 되어갈 때 진행 상황을 확인하세요.
  • 내가 어떤 느낌의 고객 이용 후기를 원하는지 고객에게 알려줄 수 있도록 이전 이용 후기를 보여주세요.
  • 시간을 내주신 고객에게 할인 또는 특별 혜택을 제공해 감사 표시를 하세요.
  • 고객 이름(및/또는 사진)을 사용할 때는 허가를 받고, 고객이 개인 정보 유출에 대해 우려하는 경우 성을 제외한 이름만 또는 ‘익명’으로 진행하세요.
  • 새롭게 오픈한 업체의 경우, 초기 리뷰에 대한 대가로 무료 제품/서비스(샘플 제품, 무료 다운로드, 무료 세션)를 제공해 사람들이 제품이나 서비스를 시범 테스트해보거나 본격 개점 전에 와서 이용해 볼 수 있도록 하세요.

5. 좋은 분위기를 공유하기: 언제나 온라인 상에는 고객들, 그리고 잠재 고객들이 있습니다. 트위터, 인스타그램, 페이스북, 링크드인 등 여러 소셜 미디어를 활동하면 대상 고객에게 자주 그리고 빠르게 접근할 수 있습니다. 고객 이용 후기 게시뿐만 아니라 새로운 후기도 찾아볼 수 있는 완벽한 공간입니다. 댓글에 답변을 달고, 리트윗하고, 게시물을 공유하면서 활발하게 온라인 활동을 하고 기브 앤 테이크의 장점을 활용하여 내 웹사이트로 방문자들을 유도하고, 특별 프로모션을 대대적으로 광고하고, 또는 흥미로운 소식을 계속 전하세요. 이런 모든 활동들을 통해 당신은 소셜 미디어 활용에 능숙하고, 고객들이 중요하게 여기는 것에 신경쓰며, 열린 마음으로 피드백을 수용한다는 점을 충성 고객들에게 보여줄 수 있습니다. 왜냐하면 온라인상에서 문제가 있거나 불만이 있는 누군가를 마주치게 되면 바로 대응할 수 있어 환불, 보상, 교환 또는 합리적인 기타 해결책을 ‘해결 방안’으로 바로 제시할 수 있기 때문입니다. 이와 같이 좋은 고객 서비스는 돈을 들이지 않고도 광고 효과를 낼 수 있다는 점을 기억하시기 바랍니다.

 

Meg Schutte는 뱅크오브호프의 블로그 기고자입니다.

본 글에서 명시된 견해와 의견이 반드시 뱅크오브호프의 견해와 의견을 대변하는 것은 아닙니다.

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